環(huán)球人物網2月15日報道 張娟用手指擦擦車窗上氤氳的水汽，看到在冬日陽光下逐漸亮起的鳥巢和水立方，前面就是北京冬奧村了，她知道這個虎年春節(jié)注定會被冰雪激情所點燃，自己的工作也因此更加意義非凡。張娟、周寧、蔣雨睿和賴曉菲4個女孩作為國航票務前移服務工作人員，1月20日就來到北京冬奧村，開始了她們冬奧服務保障的閉環(huán)管理生活。
忙碌的12小時
作為北京2022年冬奧會和冬殘奧會官方航空客運服務合作伙伴，國航在3個冬奧村和主媒體中心設立票務中心提供票務前移服務。“四朵金花”都是票務業(yè)務上的骨干，她們分成兩組輪替開展服務保障工作。
每天6點10分起床洗漱收拾，6點50分做核酸、過安檢，然后乘坐班車前往北京冬奧村。國航的票務中心在冬奧村的下沉廣場，“冬奧村里所有門店的門牌風格都很統(tǒng)一，每當遠遠看到在對聯、窗花映襯下票務中心門眉上的國航標志，我總是莫名的有些激動。”蔣雨睿說，她也很喜歡這些對聯和窗花，“配得很好看，充滿新年氣氛，還有人特意來拍照。”
進入門店，姑娘們開始一絲不茍地穿戴防疫裝備，換工作服，整理妝發(fā)，冬奧村閉環(huán)期管理嚴格，手套、口罩、一次性面罩必須戴好，隨后，她們再步行去員工食堂吃早飯。
8點40分，做店面衛(wèi)生消殺，9點整，她們準時在柜臺前迎接客人。張娟說，除了票務服務，核酸檢測、垃圾分類、兩小時一次的消殺、定時更換防護用具，每時每刻都要緊繃著一根弦不敢放松，同時還要兼顧和園區(qū)工作的配合以及集中居住要處理的事情，一天的工作安排很緊湊，每天都相當充實。
晚上9點，完成最后一次店面消殺，一天的工作就結束了，姑娘們坐上班車回駐地，車輪飛馳，看著街上流光溢彩，鳥巢，水立方裝飾的五彩繽紛，“那個時候心情是一天當中最放松的時候。”張娟說。
專業(yè)貼心的服務
票務中心提供的是冬奧場景下提供專業(yè)性和綜合性的服務，服務范圍包括客票銷售服務、特殊旅客服務、會員服務、航空業(yè)務咨詢等，這些都要求工作人員有過硬的專業(yè)水平和豐富的工作經驗才能勝任。
1月28日晚上8點左右，一名女運動員來到北京冬奧村國航票務中心。張娟與客人交流中得知她是來補登會員里程的。張娟登錄系統(tǒng)，發(fā)現這位女士的會員賬戶里沒有添加新的護照號，所以沒有自動累積里程。“我告訴客人，只要在會員賬戶中更新護照號，以后行程都可以自動累積里程。”按照要求，添加護照號需要出示會員證件原件，但是客人的公務護照已經上交統(tǒng)一管理了，她隨身也沒有帶身份證，只有冬奧會注冊的身份注冊卡原件和手機里的護照照片，并且由于防疫規(guī)定，客人表示不確定什么時候才能再到票務中心來。
“當時已經很晚了，不能及時為客人解決問題，我心里也是挺著急的。”張娟說，她和搭檔周寧決定先協助旅客填好鳳凰知音會員信息修改申請單，并將護照照片及注冊卡原件拍照留存，“我告訴客人，后續(xù)會跟進處理。”張娟和周寧倆人分工上報，同時聯系會員中心的同事，詢問在冬奧場景下能不能憑借北京冬奧會身份注冊卡原件作為驗證本人辦理會員業(yè)務的證件。張娟也將這個情況反饋給后方保障組，后方保障組向常旅客部門說明了身份注冊卡的用途、信息，并把旅客實際情況做了說明，多次溝通并得到準確的身份識別后，張娟成功更新了會員信息并進行了里程補登。她打電話告知客人，并預祝比賽順利，電話那頭，這名冬奧運動員非常驚喜，稱贊國航的服務高效貼心。“聽到對國航的稱贊，我內心很驕傲的，也挺自豪的。感到自己的工作不僅是服務旅客，也是在幫助為國爭光的運動員，我們也在為北京成功舉辦冬奧會做貢獻。”張娟和周寧表示。
在盡心為客人提供貼心服務的同時，國航前移的票務中心還在冬奧閉環(huán)管理下聯動策劃了“助力冬奧，瑞虎迎春”會員推廣活動，為進店的旅客介紹會員服務和產品，幫助旅客通過國航APP注冊國航會員，票務中心同時向旅客贈送精心準備的禮品，和大家分享春節(jié)遇上冬奧的喜慶。
堅強的后盾
在冬奧會開幕前，大家都在想究竟該怎么服務，才能圓滿完成冬奧票務保障服務。在前移柜臺的四位姑娘心中，除了自己的努力，身后國航這個強有力的后盾讓大家的底氣更加足了。“之前我們培訓的時候，通過對冬奧實際場景預判，對前移服務進行了系統(tǒng)全面的學習，制定了詳盡的應急方案，目前遇見的業(yè)務基本上都是我們之前預估到的。”蔣雨睿說，每天晚上8點半，是票務中心開班會的時間，匯總一天的服務情況到后臺保障組，國航華北營銷中心業(yè)務精良的遠程支持團隊，在7×24小時支撐著她們。
為支持一線的工作，保證員工全身心投入到閉環(huán)管理的冬奧保障工作中去，國航華北營銷中心還高度重視后勤保障工作，按最大使用量備齊防疫物資、辦公用品。為了盡可能緩解服務人員封閉期的焦慮情緒，中心還擬定了多種生活保障方案，從健身、閱讀、娛樂、節(jié)慶等多方面讓服務人員工作得好，也生活得好。蔣雨睿說，既然能幸運地來到冬奧村保障北京冬奧會，必將傾盡全力，用最好的精神面貌、專業(yè)的業(yè)務知識和服務態(tài)度完成任務。
國航票務前移人員在封閉中度過了春節(jié)，除夕當天晚上，國航商委冬奧運輸保障辦公室特別為16名身處保障一線的票務柜臺工作人員精心策劃了一臺線上“壬寅虎年春節(jié)晚會”。蔣雨睿在朋友圈里發(fā)了張自拍向大家拜年，這個新年和往年都過的不一樣，有特別的意義，她永不會忘記火熱的青春中的這個春節(jié)。（楊璐）
