2月9日，一博主發(fā)布視頻稱，其在云南麗江三義國際機場轉(zhuǎn)機時，與值機員發(fā)生口角，值機員撕掉其登機牌，后在其他值機人員引導(dǎo)下辦理登機。9日深夜，麗江機場發(fā)布通報稱，對涉事員工的過激行為表示誠摯歉意。下一步將按規(guī)定嚴(yán)肅處理涉事員工，深刻吸取教訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識。

從視頻看，此事其實算不上“爭執(zhí)”，而是旅客似乎被“針對”。先是轉(zhuǎn)機旅客到“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”指示牌下詢問中轉(zhuǎn)事宜被拒；然后又到頭等艙值機柜臺詢問，指出機場指示牌的問題，遂被取消值機并撕毀登機牌。從頭至尾，旅客很冷靜，倒是兩名值機員要么冷漠要么過激，令人不解。

機場面積大、頭緒多，有旅客不了解情況、不熟悉程序，或者看不明白指示牌，愿意多找人問問，這樣也會覺得心里踏實，這本來是人之常情，正常也正當(dāng)。機場工作人員理應(yīng)及時給出明確的回應(yīng)，這也是職責(zé)所在、義務(wù)使然。

以轉(zhuǎn)機而言，如今國內(nèi)很多機場都有“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”的服務(wù)，旅客下下上上，必然會遇到很多問題，這個時候，機場一方面要設(shè)置好中轉(zhuǎn)標(biāo)識標(biāo)牌，讓大家看得更明白，另一方面也要做好口頭答疑，每一名值機工作人員都有責(zé)任有義務(wù)誠懇對待旅客。

從很多人出行的經(jīng)驗看，這樣的問詢、答疑，其實并不復(fù)雜，也就是幾句話，或者一個手勢的事情。即便旅客抱怨幾句，指出機場某方面存在問題，也應(yīng)本著“有則改之無則加勉”的精神，正確對待，豈能氣沖天靈蓋，怒撕登機牌？

當(dāng)然，春節(jié)期間，機場人滿為患，服務(wù)人員也承受著巨大壓力，可能會滋生一些惡劣情緒，一時間“摁不住”，也并非不能理解，但無論多難、多辛苦，都不是沖著旅客發(fā)火、發(fā)飆的理由。

一者，旅客是機場的生命線，是航空服務(wù)的購買者，至少應(yīng)該得到平等的尊重，而不是要么被推來推去，要么被取消值機。在值機員眼里，一個個亂沖亂撞的旅客或許有點“憨頭憨腦”，但這種不熟悉、不了解，非但不該被嘲笑，反而恰恰表明，機場應(yīng)該增加服務(wù)供給，讓每一位旅客都了然自己該怎么辦理手續(xù)。

再者，如今很多服務(wù)行業(yè)都有“首問”責(zé)任制，也即，不管是誰，第一個接待客人就應(yīng)該負(fù)責(zé)把事情講清楚。像麗江機場這樣，無視旅客權(quán)益，冷漠對待旅客，確實存在問題。

2月6日，當(dāng)?shù)孛襟w報道稱，春運期間，麗江機場“開展咨詢服務(wù)、首乘旅客及特殊旅客關(guān)照服務(wù)，并在值機、安檢、登機口設(shè)置專門的愛心柜臺，幫助旅客解決出行問題”“努力為旅客提供更好的春運出行體驗”，但從這起事件來看，這些說辭似乎并沒有真正落到實處。

事實上，類似事件并非孤例。據(jù)媒體報道，去年9月11日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，在云南麗江機場登機時，因戴耳機沒聽到工作人員提醒而遭到辱罵，麗江機場對此深表歉意，稱將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。

每一次“出事”后，機場方面都會表態(tài)嚴(yán)肅處理并提升服務(wù)意識，然而，一再曝出的這些“爭執(zhí)”事件表明，服務(wù)升級、善待旅客，不是簡單表態(tài)就能解決的，道歉管用的話，要制度干什么；表態(tài)管用的話，要懲戒干什么。

說到底，不管是辱罵旅客，還是撕掉登機牌，都折射出機場骨子里的傲慢。人們一再在負(fù)面新聞中“認(rèn)識”這樣的機場，最終難免會用腳投票。也因此，唯有平等待客，多一些專業(yè)性，多一些平等意識，多一些細(xì)節(jié)思維，才能少一些情緒失控，少一些針對旅客，也才能做好服務(wù)，給消費者更好的體驗。